Diferentes Clases de Clientes.........

¡LOS CLIENTES!!!

A una pregunta que nos hacen sobre como tratar o manejarnos con clientes complejos, sea por indecisos, habladores, aquellos que saben demasiado lo que quieren, los preguntones, los desorientados, los que no hablan, demuestran indiferencia y frialdad, híper educados, no muy educados, nuevos ricos creyentes de que su dinero le dará ese toque de aristocracia, educación y buen gusto que algunas veces –¡Guá cala!-, los viajeros, viajantes, Dominican York, uff, algunos, da trabajo hasta de entenderle su idioma, su mezcla dominicibaenglish, dominisurenglish (no es ni español ni castellano) “llu nou man ó llu nou mami”. Todos serán nuestros clientes, a todos debemos tratarlos con el debido respeto, consideración y profesionalidad, aunque algunos no entiendan esa frontera, lograr la venta dependerá de cómo nos comportemos.

La pregunta que nos hacen sobre como tratar con un cliente indeciso puede tener una respuesta fácil y sencilla, como sugerirle tener paciencia, “que siempre le den la razón al cliente”, que sonría antes los burdos chistes, o que si está fuera de su control, ¡Lo sueltes en banda! –Frase dominicana, que quiere decir alejarse o no prestar atención a los llamados de algún carajo que sólo nos quiere hacer perder el tiempo. No quiero ser ridícula ni tratar de ser un diccionario de la real lengua barrial de mi patria, pero por si alguna casualidad algún extranjero se le ocurre entrar aquí y leer esto pues pa’ que sepa de que se trata.

Tratar con personas requiere de atención y estudio de parte nuestra, usualmente al salir con un cliente determinado siempre me acompaño de alguien como mi hermano, éste hace la función de ojos extras y seguridad, no tiene voz ni voto mientras estamos frente al cliente excepto para saludar, llevo conmigo una carpeta con una hoja en blanco en la cual tomo notas de impresiones y situaciones eventuales entre el cliente, el producto, y yo, tengo por mala costumbre anotar las palabras mas utilizadas frecuentemente por el cliente en la conversación (algunos clientes repiten con frecuencia, palabras o términos como es majestuoso esto o aquello) al momento que deba tener una conversación con el respecto a uno que otro inmueble le repito, “Tengo un inmueble con un salón de juego MAJESTUOSO” el jardín majestuoso etc, clientes que expresan mucho las frases, “Por lo que veo” o “según he visto” este es un cliente que sus ideas las realiza por lo que ve o ha visto, de manera que ni se les ocurra mostrarle un inmueble que no está en buenas condiciones o limpio, igual ocurre por aquel cliente que acuña las frases “he escuchado esto” o “me han dicho que esto o aquello”, este tipo de cliente necesita que le hablen mucho para tomar decisiones, así es que hable con total claridad y franqueza, repita las cosas más importantes con palabras diferentes hasta que el cliente digiera cada una de las cualidades del inmueble que le conviene.

EL CLIENTE DE CONTACTO FÍSICO

Este es el cliente que le encanta tocar con sus manos a quien tiene al lado, creo se le denomina quinestesico o algo por ahí el fin es que esta persona aprende, entiende o cree que usted solo le entiende a él a través del movimiento o lenguaje activo corporal, no rechace sus contactos y si le molesta retírese con delicadeza o realice sutilmente sus mismos movimientos, y siempre responda con frase como “haré contacto con usted para definir esto”

El cliente tendrá en cuenta que piensas como él, que conoces lo que busca, que has hecho empatía, en fin tratar de que se dé cuenta de que existe afinidad entre nosotros en gestos y lenguaje.

Alguna vez leí, que este tipo de servicio daba sentimiento de culpabilidad al vendedor por ganar dinero tan fácil, no sé si este principio es cierto, pues a mí me da tanto trabajo y lucha, que al final cuando me toca mi recompensa me siento satisfecha y NADA DE CULPA, Eh!!

Cuando sales o hablas con un cliente con características similares a las descritas, debemos observar lo que él mira y hacerlo voltear su cabeza cuando no es necesario que vea lo que no es importante que mire, no cometas el error de que al ver algo que sabes que él cliente también pudo observar, hacerle un comentario al respecto, no importa, sea positivo o negativo. No es inteligente llover sobre mojado.

DESECHAR CUALQUIER MANIFESTACIÓN DE EMOCIÓN U EXALTACIÓN

Recuerda que el cliente también está estudiando nuestro comportamiento, no podemos demostrar que estamos incómodos, airados o entusiasmados e inseguros en respuestas o exposiciones.

LOS CLIENTES MIENTEN, EN PROPORCIONES INDUSTRIALES!

Escuche a sus clientes, pero tenga en cuenta que la mayor parte de sus argumentaciones son para despistarle a usted, un truco a tomar en cuenta es tratar de conocer el estilo de vida del cliente, sea visitando la zona donde reside en la actualidad o con preguntas sublimes, conocer el tipo de estructura de la zona y si esa es una de las razones por las que quiere mudarse, puedes ser osado, llamar al cliente porque quisieras comentarle algo personalmente sobre el inmueble que visitaron el otro día, si está disponible y te ha tomado en serio, te permitirá entrar a su casa y desde este punto puedes conocer el ambiente interior - exterior del cliente, aquí he mezclado dos términos opuestos Sinónimo y antónimo al mismo tiempo (Cualquier escritor daría hasta su vida para que no escriba) pero conociendo el interior del inmueble que es externo para sus amigos, familiares y confiados sin embargo no lo es para mí.

DEJEMOS LOS PREJUICIOS.

Desafortunadamente muchos vendedores son prejuiciados, cuando el señor Manuel nos contacta para comprar una “casita” le miramos hasta la muela del juicio para saber si tiene las condiciones económicas y capacidad de pagar, le ponemos todos los periquitos (obstáculos) para asistir con él a visitar cualquier propiedad, contrario a cuando se presenta Doña Vasipolupulus, en un vehículo en buenas condiciones, con cierto aire de hermetismo o misterio, dando informaciones vagas, bien requete bien vestida, inmediatamente el bombillo se acciona y pensamos “Esta es una cliente potencial” hacemos todo lo posible por complacerlo. ¡Ay, la vida que da sorpresas, sorpresas que da la vida! Doña Vasipolupulus, está huyendo de las autoridades de su país, no tiene medios para conseguir un financiamiento y el dinero que supuestamente tiene disponible están depositados en un banco del exterior?????.

No te dejes llevar por la misteriosa forma de actuar de un cliente, el misterioso en todo caso debe ser el vendedor cuando tiene un buen producto en sus manos.

INVIERTA TIEMPO SUFICIENTE Y UN POCO MAS, EN EL CLIENTE

A los clientes no les agrada percibir que estamos apurados, debemos demostrarles que tenemos tiempo para sus reclamos.

Por último como estrategia para cuando ya no sabemos que otra cualidad mostrarle a un cliente I N D E C I S O: Le pido a mi asistente (mi hermano) que por favor me haga una llamada “de interés” mientras el cliente observa el segundo piso y yo me quedo en el inferior, que respuesta le doy a la llamada? Sr. Perez, justamente estoy en el inmueble que usted vio, inspeccionando algo, pero prefiero hablar de este inmueble con usted personalmente, puedo devolverle la llamada? Eso sí, para dar esta respuesta me aseguro de que el cliente le interesa y le conviene este inmueble; a las personas les encanta la mística, el hermetismo, esa especie de que alguien quiere lo que estoy observando.

EL CLIENTE QUE HABLA Y MUCHO

La mayoría de los vendedores son personas que hablan con gran fluidez, el vendedor que no le fluyen las ideas y palabras, es un vendedor sin magia, por mi parte NO hablo mucho* Je je! El cliente que expone todo de golpe y porrazo tiene dos características, es hiperactivo (eso significa, que probablemente tome medicamentos para los nervios) o simplemente pasa mucho tiempo solo y con frecuencia no es escuchado por terceras personas, Te está pidiendo a gritos que lo ESCUCHES.

Para el caso, sigo el consejo que me decía un profesor, “Las personas tienen dos oídos y una sola boca” para que escuchen el doble y hablen la mitad. Esta preposición se basta a sí misma.

Un cliente que habla mucho, quiere demostrar que tiene conocimiento del “negocio” no permitas que sus palabras te bloquee tus argumentos, todo lo contrario hagan un aparte y elogie el conocimiento que este ha demostrado, frases como –Sr. X, me he dado cuenta de que usted conoce el manejo de este tipo de negocio - Es interesante trabajar con personas que conocen del negocio inmobiliario – Me encanta trabajar con personas que saben lo que quieren y conocen como se maneja esto etc. La respuesta del cliente puede ser de afirmación si de verdad conoce el negocio o se tranquilizará y permitirá que le asesores.

Todos tenemos una debilidad, y esta es la del cliente hablador, si hemos tomado nota de sus palabras es probable que lleguen a un acuerdo de venta favorable, probablemente ya nos haya puesto al tanto de toda la información de cómo tratarlo.

EL CLIENTE PRACTICO

Esta persona tiene una facilidad de hablar de todos los temas, de mente abierta, no exige que le hagas introducciones y gran alocución sobre lo que le mostrarás, prefiere que lo lleve al lugar de los hechos, si es de su agrado, preguntara por el precio rápida e inmediatamente y de esa misma manera nos dirá el precio que el pagaría por ese producto.

Este tipo de persona prefiere que le informe sobre lo esencial y obvie todo aquello que sea superfluo, en caso contrario te dirá con rapidez “Cuanto quiere” – La respuesta debe ser igual de inmediata – Nosotros nada, el propietario la tiene valuada en $$$.

No pierdas el tiempo explicando sobre la procedencia de la cerámica del baño, el cristal de la ventana de los niños, este cliente tiene la particularidad de reconocer la calidad.

EL CLIENTE CASCARRABIA Y CARA DE NO AMIGOS

Este es el cliente, a nuestro entender más fácil de convencer, ellos nos dan las herramientas para ello, usualmente el cliente cascarrabias o gruñón es excéntrico u extravagante, quiere las cosas como y cuando el dice, nunca ve el vaso medio lleno sino medio vacío, sonríe con estilo de hipócrita sin embargo no es así realmente, es solo eso, una costumbre, un estilo que ha acogido como un escudo protector, este tipo de persona adopta esa actitud como manera de que los otros perciban que es de temperamento fuerte, y esa es su debilidad, este tipo de persona le gusta que usted le haga saber que reconoció su temperamento. Le encanta que le digan –Entiendo perfectamente que desea- usted tiene un temperamento fuerte, pero yo le comprendo. Prefiere espacios amplios, ya que por lo regular odia los tropiezos.

Los detalles son muy importante para esta persona, quien no perderá oportunidad para quejarse, hasta si ve un mosquito en el jardín, no se intimide ante la inundación de quejas y ordenes, la respuestas deben ser siempre de atención y amabilidad, anote todas sus quejas y que se dé cuenta de lo que está haciendo por el, al final de la reunión repase con el la lista de las cosas que quiere y de aquellas que prefiere desechar.

No cometas el error de contradecir una de sus verdades, son sus verdades.
Esta persona por lo general cuando encuentra quien le “entiende” confía plenamente en este.

Y le dice a todo el mundo “Fulano me entiende” “ese sí me entiende a mi”

EL CLIENTE MUDO

Que maldito lío! usted no sabe por donde entrarle, este ni fu ni fa, ni frío ni calor, nada es un merengue sin letra. Su estrategia principal es calcular cada uno de los movimientos del vendedor, sus emociones se encuentran encubiertas en el dedo meñique del pie izquierdo, no mueve ni una ceja. Este tipo tiene dos condiciones, o su timidez es por miedo a no hablar correctamente o es inteligente y quiere que nos desesperemos.

Abordarlo con su misma actitud, le puede ir de frente luego de una hora, diga – Usted es como poco compradores, usted analiza muy bien para elegir algo y eso es sinónimo de educación y estilo.

No le haga una pregunta tras de la otra, sino que es preferible hacerle preguntas amplias y hasta dos en una, sí el famoso 2X1, también aquí, hay happy hours.

Haga las preguntas con términos inteligentes y poco convencionales, como: Tiene usted ciertos criterios de lo que le interesa? O que principios tiene usted como primordiales para usted elegir un inmueble?.

EL CLIENTE VACILANTE, INSEGURO, CONFUSO, INDECISO Y EXCUSABLE.

No se decide por nada, todo está bien pero no está bien, siempre tiene una excusa, aún cuando tenga en frente la propiedad que quiere y que realmente le conviene, te dirá que irá a ver otra para luego pensar cual de las dos.

El problema con este cliente se centra en que espera que usted tome la decisión que debe él tomar, haciendo una lista numerada de las ventajas que puede proporcionarle este inmueble y enviársela en un sobre, será de utilidad, al tiempo que se le agradece la confianza que ha depositado en usted.

Explíquele que usted está disponible para satisfacer sus dudas, sin embargo es importante para ambos que el se comprometerá a tomar la decisión correcta.

Para finalizar, tratar con los diferentes tipos de clientes se basa en técnicas de persuasión y/o seducción, imite el lenguaje y tono de voz de su cliente, alto, bajo, claro, sencillo, sofisticado y educado, chabacano, más no recomiendo imitar aquellos lenguajes soeces y bruscos todo lo contrario este cliente le esta pidiendo
E D U C A M E.

El vendedor de bienes inmuebles, vende tres cosas, EL INMUEBLE, LA FELICIDAD DE UN HOGAR O EL INFIERNO.

Un punto que no puedo dejar de mencionar es la familia, cuando el cliente llega solo a la cita, trate de investigar si tiene hijos, esposa que vayan a vivir en el mismo techo, estos tienen una influencia tremenda, aunque no lo parezca en ocasiones es importante pedirle que la próxima vez estos le acompañen para hacerle una demostración, he tenido ocasiones que he convertido a mi hermano en camarógrafo haciendo una exposición gravada del inmueble en el que le explico las ventajas y cualidades del inmueble al tiempo que reseño los valores de hasta la casita del perro y le entrego un CDs para que el cliente lo muestre a sus familiares, no me olvido de mencionarle al lo mucho que le valoro como cliente y lo importante que es para nuestro negocio.

Si por alguna casualidad he olvidado algo, pido disculpa, si tienes otra información al respecto no dejes de enviarla.

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